Wanneer een gast een kaartbetaling betwist bij zijn bank, doorloopt dit een aantal voorspelbare fasen voordat er daadwerkelijk geld wordt teruggeboekt. Hier lees je wat elke fase betekent, wanneer je actie moet ondernemen en hoe je dat doet vanuit je Back Office.
Wat is een betalingsgeschil?
Een betalingsgeschil ontstaat wanneer een gast zijn kaartuitgevende bank vraagt om een betaling bij jouw locatie te onderzoeken, meestal omdat hij de afschrijving niet herkent, het bedrag betwist of stelt dat de betaling niet geautoriseerd was. De bank onderzoekt dit en draait de betaling terug als zij de gast gelijk geeft. Deze terugboeking heet een chargeback.
Bij de meeste geschillen krijg je de kans om te reageren voordat er geld wordt afgeschreven. Daarom is het belangrijk om elke fase te begrijpen: bij sommige hoef je alleen een melding te lezen, andere vragen binnen een bepaald aantal dagen actie van jou.
Hoe een geschil meestal verloopt
Een geschil gaat niet meteen over in een chargeback. Het doorloopt meestal enkele of alle onderstaande fasen, in volgorde.
Fraudemelding
Er is geen geld afgeschreven.
De bank van een gast markeert de betaling als mogelijk frauduleus, voordat er een chargeback is ingediend. Dit is een vroege waarschuwing, geen formeel geschil.
Wat je moet doen: bekijk de betaling in het gedeelte Disputes van je Back Office. Als er iets niet klopt, overweeg dan om de gast zelf terug te betalen in plaats van te wachten op een chargeback.
Verzoek om informatie
Er is nog geen geld afgeschreven.
De bank van de gast wil meer details over een betaling voordat zij beslist of deze wordt geëscaleerd naar een chargeback. Dit is nog geen chargeback, maar als je er niet op reageert, volgt die meestal wel.
Wat je moet doen: ga naar het gedeelte Disputes en dien de gevraagde informatie in vóór de deadline die daar wordt getoond.
Chargebackmelding
Nog niet afgeschreven.
De bank heeft ons laten weten dat er een chargeback aankomt voor een specifieke betaling. Het geld is nog niet van je rekening afgeschreven, maar op dit moment gaat je termijn voor verweer in.
Wat je moet doen: je hoeft niet langer te wachten. Open het gedeelte Disputes, bekijk de details van de zaak en dien je verweer en bewijsmateriaal in vóór de deadline.
Chargeback (terugboeking)
Bedrag afgeschreven.
De betaling is nu formeel teruggeboekt en het betwiste bedrag is van je rekening afgeschreven.
Wat je moet doen: als je dat nog niet hebt gedaan, kun je mogelijk nog bezwaar maken. Controleer het gedeelte Disputes. Als daar nog een optie voor verweer beschikbaar is, dien die dan in samen met bewijsmateriaal dat je standpunt ondersteunt (bonnen, leveringsbevestiging, correspondentie met de gast, enzovoort).
Mogelijke uitkomst: chargeback teruggedraaid
Bedrag teruggestort.
Je verweer is geslaagd en het betwiste bedrag is teruggestort op je rekening. Dat is goed nieuws, maar het is niet altijd het laatste woord: de bank van de gast kan de uitkomst alsnog opnieuw beoordelen.
Wat je moet doen: voorlopig niets. We laten het je weten als de bank de zaak heropent.
Mogelijke uitkomst: tweede chargeback
Afgeschreven, definitief.
De bank van de gast heeft je verweer beoordeeld en afgewezen. Het betwiste bedrag is definitief afgeschreven en de zaak is gesloten, zonder verder recht op beroep.
Wat je moet doen: je hoeft niets te doen. Deze zaak kan niet opnieuw worden geopend.
Goed om te weten: niet elke betaling doorloopt alle fasen. Veel gevallen zijn eenvoudig: een chargebackmelding gevolgd door een chargeback, of een fraudemelding zonder chargeback. In welke fase je ook zit, beschouw elke deadline in het gedeelte Disputes als definitief. De meeste geschilregels staan te late reacties niet toe.
Het gedeelte Disputes in je Back Office gebruiken
Elk geschil dat je locatie betreft staat op één plek, zodat je nooit door e-mails hoeft te zoeken naar de details.
Open je Tebi Back Office en ga naar Disputes.
Selecteer de zaak die je wilt bekijken. Je ziet de betalingsgegevens, de reden die de bank van de gast heeft opgegeven en, indien van toepassing, een aftelling tot de reactiedeadline.
Als een reactie nodig is, gebruik dan de melding op het scherm om deze in te dienen en voeg bewijsmateriaal toe dat jouw kant van het verhaal ondersteunt: een ondertekende bon, een leverings- of afhaalbevestiging, een reserveringsgegeven of correspondentie met de gast.
Zodra je hebt ingediend, wordt de status van de zaak automatisch bijgewerkt wanneer de bank een beslissing neemt. Je krijgt bericht bij elke wijziging.
Het aantal geschillen verminderen
Reageer snel op fraudemeldingen en informatieverzoeken. Vroeg handelen is meestal eenvoudiger dan verweer voeren tegen een chargeback die al is doorgevoerd.
Als een gast rechtstreeks klaagt, is het oplossen met een terugbetaling vaak sneller en goedkoper dan het geschillenproces.
Wil je precies begrijpen waarom een bepaalde chargeback is ingediend? Elke zaak bevat een redencode. Bekijk de handleiding met redencodes voor geschillen voor wat elke code betekent en hoe je erop reageert: redencodes voor geschillen en vereisten voor verweer
Heb je een zaak die bij geen van de bovenstaande fasen past, of een vraag waar het gedeelte Disputes geen antwoord op geeft? Neem contact op via [email protected] en wij helpen je er doorheen.