Quando un cliente contesta un pagamento con carta presso la propria banca, la contestazione attraversa alcune fasi prevedibili prima che venga effettivamente trasferito del denaro. Ecco cosa significa ogni fase, quando devi intervenire e come farlo dal tuo Back Office.
Che cos'è una contestazione di pagamento?
Una contestazione di pagamento si verifica quando un cliente chiede alla banca che ha emesso la sua carta di verificare un pagamento effettuato presso il tuo locale, solitamente perché non riconosce l'addebito, contesta l'importo o sostiene di non aver autorizzato il pagamento. La banca esamina il caso e, se dà ragione al cliente, storna il pagamento. Questo storno viene chiamato storno.
Nella maggior parte delle contestazioni hai la possibilità di rispondere prima che venga prelevato del denaro. Per questo è importante comprendere ogni fase: alcune richiedono soltanto di leggere una notifica, mentre altre richiedono un tuo intervento entro un determinato numero di giorni.
Come si sviluppa normalmente una contestazione
Una contestazione non si trasforma immediatamente in uno storno. Di solito attraversa alcune o tutte le seguenti fasi, nell'ordine indicato.
Avviso di frode
Nessun movimento di denaro.
La banca del cliente segnala il pagamento come potenzialmente fraudolento, prima che venga avviato qualsiasi storno. Si tratta di un avviso preventivo, non di una contestazione formale.
Cosa fare: Controlla il pagamento nella sezione Contestazioni del tuo Back Office. Se noti qualcosa di anomalo, valuta la possibilità di rimborsare direttamente il cliente anziché attendere un eventuale storno.
Richiesta di informazioni
Nessun movimento di denaro ancora effettuato.
La banca del cliente richiede maggiori dettagli su un pagamento prima di decidere se procedere con uno storno. Non si tratta ancora di uno storno, ma ignorare la richiesta di solito porta all'avvio della procedura.
Cosa fare: Vai alla sezione Contestazioni e invia le informazioni richieste entro la scadenza indicata.
Notifica di storno
Importo non ancora detratto.
La banca ci ha comunicato che sta per essere avviato uno storno per un pagamento specifico. Il denaro non è ancora stato prelevato dal tuo conto, ma da questo momento puoi presentare la tua difesa.
Cosa fare: Non devi più aspettare. Apri la sezione Contestazioni, esamina i dettagli del caso e invia la tua difesa insieme alle prove a sostegno entro la scadenza.
Storno
Importo detratto.
Il pagamento è stato ora formalmente stornato tramite storno e l'importo contestato è stato detratto dal tuo conto.
Cosa fare: Se non l'hai già fatto, potresti avere ancora la possibilità di contestarlo. Controlla la sezione Contestazioni. Se è ancora disponibile un'opzione per presentare una difesa, inviala insieme a tutte le prove a sostegno del tuo caso (ricevute, conferme di consegna, comunicazioni con il cliente e così via).
Possibile esito: Storno annullato
Importo restituito.
La tua difesa è stata accolta e l'importo contestato è stato restituito al tuo conto. È una buona notizia, ma non sempre è la decisione definitiva: la banca del cliente può comunque decidere di riesaminare il caso.
Cosa fare: Per il momento non devi fare nulla. Ti informeremo se la banca riaprirà il caso.
Possibile esito: Secondo storno
Importo detratto definitivamente.
La banca del cliente ha esaminato la tua difesa e l'ha respinta. L'importo contestato viene detratto definitivamente e il caso viene chiuso, senza ulteriore possibilità di ricorso.
Cosa fare: Non è necessaria alcuna azione. Questo caso non può essere riaperto.
Da sapere: Non tutti i pagamenti attraversano tutte le fasi. Molti casi sono semplici: una notifica di storno seguita da uno storno, oppure un avviso di frode che non porta ad alcuno storno. Indipendentemente dalla fase in cui ti trovi, considera tassativa qualsiasi scadenza indicata nella sezione Contestazioni. La maggior parte delle regole sulle contestazioni non consente risposte oltre la scadenza.
Utilizzare la sezione relativa alle dispute nel tuo Back Office
Ogni contestazione relativa al tuo locale viene visualizzata in un unico posto, così non dovrai cercare i dettagli tra le email.
Apri il Back Office di Tebi e vai su Contestazioni.
Seleziona il caso che vuoi esaminare. Vedrai i dettagli del pagamento, il motivo indicato dalla banca del cliente e, quando pertinente, un conto alla rovescia fino alla scadenza per rispondere.
Se è necessaria una risposta, utilizza le istruzioni sullo schermo per inviarla, allegando tutte le prove a sostegno della tua posizione: una ricevuta firmata, una conferma di consegna o ritiro, una registrazione della prenotazione oppure le comunicazioni con il cliente.
Una volta inviata la risposta, lo stato del caso si aggiorna automaticamente man mano che la banca prende una decisione. Riceverai una notifica per qualsiasi cambiamento.
Come ridurre il numero di contestazioni
Rispondi rapidamente agli avvisi di frode e alle richieste di informazioni. Intervenire tempestivamente è generalmente più semplice che difendersi da uno storno già effettuato.
Se un cliente presenta un reclamo direttamente, risolverlo con un rimborso è spesso più rapido ed economico rispetto alla procedura di contestazione.
Vuoi capire esattamente perché è stato avviato un determinato storno? Ogni caso include un codice motivo. Consulta la guida ai codici motivo delle contestazioni per scoprire cosa significa ciascuno e come rispondere: codici motivo delle contestazioni e requisiti per la difesa
Hai un caso che non corrisponde a nessuna delle fasi descritte sopra oppure una domanda a cui la sezione Contestazioni non può rispondere? Contatta [email protected] e ti aiuteremo a gestire la situazione.