Reembolso con Tebi Payments
Si un cliente ha pagado con tarjeta a través de Tebi Payments, puedes reembolsar el pago directamente a la tarjeta que usaron. El cliente no necesita estar presente ni presionar su tarjeta en el terminal. Puedes reembolsar hasta el monto que se pagó, inclusive. Esto funciona para pagos realizados a través de Tebi Payments y pagos E-com.
Make a refund in the Tebi App
En el Menú (≡), ve a Ventas y abre la vista de la Lista de Ventas.
Seleccione el día que contiene la venta en la parte superior de la pantalla.
Encuentra la venta desplazándote o buscando por nombre de cliente/mesa.
Toca los tres puntos junto a la venta y selecciona Corregir venta.
Elimina el(los) producto(s) a reembolsar.
Presiona el botón rojo de Reembolso.
Selecciona el método de pago (Tarjeta o Efectivo) y confirma con Reembolso.
Importante: Siempre usa el flujo de Corregir venta para procesar reembolsos. No uses soluciones alternativas como agregar productos negativos o líneas de devolución — esto llevará a una administración incorrecta. El flujo de corrección asegura que los reembolsos se registren correctamente en tus informes.
Guía en video: https://youtu.be/qpUp37WfjMY
Reembolsar un pedido QR
Cuando los invitados pagan mediante pedido QR, realizan pagos iDEAL. Para reembolsar estos, asegúrate de que el método de Pagos QR esté habilitado en tu Back Office bajo Configuración > Pagos.
Encuentra la venta en la Lista de Ventas.
Toca los tres puntos y selecciona Corregir Venta.
Elimina el(los) producto(s) que deseas reembolsar.
Ve a la pantalla de Pago.
Elige Pago en Línea como la opción de reembolso. El pago registrado por Adyen será reembolsado tras tu confirmación.
Un invitado realizó un pedido por QR pero pagó en el mostrador
Si un invitado ordenó a través de QR pero pagó en el mostrador (con tarjeta o efectivo) en lugar de a través del enlace de pago, podrías terminar con dos ventas: el pedido QR original (aún abierto) y una nueva venta donde se realizó el pago.
Para resolver esto, mueve el pago de la venta cerrada al pedido QR abierto. También puedes eliminar los productos de la nueva venta y mantener el pedido QR como el registro principal. Consulta La venta incorrecta se pagó (mover un pago) para instrucciones detalladas.
Refund via the Tebi Back Office
To refund a payment through the Back Office:
1. Log in to the Tebi Back Office > Payments > Transactions.
2. Search for the payment using the date and time, and/or the PSP reference (for example, one linked to the relevant reservation).
3. Click on the payment to open it.
4. Select Refund and enter the amount you want to refund.
Tip: The refund amount will appear on your customer's account within a few business days.
When to use Back Office refunds vs. the App
Refunding via Back Office > Payments > Transactions should only be used for payments that are not linked to a sale, for example, a reservation deposit/prepayment.
If you refund a payment from the Back Office that is linked to a sale, that sale will reopen. This happens because, from the system's perspective, it now looks like there's no payment covering the products that were sold and rung up, even though those products are still on the sale.
So:
- Referenced payment (linked to a sale): don't refund via the Back Office. Refund it from the Tebi App instead, using the normal Correct Sale / refund flow.
- Unreferenced payment (not linked to a sale, e.g. a reservation deposit): refund it via Back Office > Payments > Transactions.
Important: If the sale involved multiple payment methods (for example, part cash and part card), be careful not to refund more via this route than the card portion of the payment. Si esto sucede, el reembolso puede solo tener éxito parcialmente y la venta puede permanecer abierta.
Find a Tebi sale using a PSP reference
If you have a PSP reference (for example from a payout report or CSV export) and need to find the matching sale in Tebi, search for it directly in Back Office > Payments > Transactions using that PSP reference, then trace it back to the corresponding invoice/sale from there.
Ajusta el monto de la propina en una venta
En el Menú (≡), ve a Ventas y abre la vista de la Lista de Ventas.
Selecciona el día que contiene la venta en la parte superior de la pantalla.
Encuentra la venta desplazándote o buscando por nombre de cliente/mesa.
Toca los tres puntos junto a la venta y selecciona Ver pago.
Selecciona Editar pago.
Toca el campo de Monto de Propina e ingresa el monto correcto de la propina. Este es solo el monto de la propina — no el total incluyendo la propina.
Presiona Guardar.
¿Cuánto tiempo toma un reembolso?
El tiempo que tarda un reembolso en llegar a tu cliente depende del método de pago original:
Pagos con tarjeta (Tebi Payments): los reembolsos generalmente aparecen en unos días hábiles, dependiendo del emisor de la tarjeta.
iDEAL / pagos QR: los reembolsos se procesan a través de Adyen y generalmente llegan entre 1 y 3 días hábiles.
Reservation prepayments: the same timelines apply - the refund follows the original payment method (usually iDEAL).
You can share the refund confirmation letter from Adyen with the customer as proof that the refund has been submitted. Ask [email protected] to download and send this letter to you.
¿Puedo cancelar un reembolso?
No. Once a refund has been initiated - whether through the Tebi App or the Back Office - it is processed immediately and cannot be reversed.
Si un reembolso fue hecho por error, la única manera de recuperar el monto es crear una nueva venta y cobrar al cliente nuevamente.
A customer was undercharged - can I add products after checkout?
No es posible agregar productos a una venta que ya ha sido cerrada. Si un cliente fue cobrado de menos o se omitió un producto de la factura:
Crea una nueva venta para el(los) producto(s) faltante(s).
Carga al cliente por la nueva venta.
¿Puedo reembolsar a un método de pago diferente al original?
No. Un reembolso siempre se devuelve al mismo método de pago que se usó para la transacción original. Si el cliente pagó con tarjeta, el reembolso se devuelve a su tarjeta. Si pagaron en efectivo, el reembolso se entrega en efectivo.
No es posible cruzar reembolsos entre métodos de pago (por ejemplo, reembolsar un pago con tarjeta en efectivo a través del sistema).
¿Qué sucede cuando corrijo una venta?
When you use Correct sale to remove products and issue a refund, the correction is recorded on today's date - not on the original sale date. La factura original no se modifica. En su lugar, se reabre y reembolsa el monto no descontado.
Por ejemplo: si una venta se realizó el 28 de octubre y la corriges el 3 de noviembre, el ajuste aparecerá el 3 de noviembre. Esto mantiene los informes transparentes y consistentes para tu contabilidad.
Nota: No es posible editar o cambiar los ingresos pasados en Tebi.
Solución de problemas
No puedo ver los tres puntos ni la opción "Corregir venta"
Si el menú de tres puntos no aparece junto a una venta, o la opción Corregir venta no está disponible, verifica lo siguiente:
La venta puede seguir abierta. Cierra la venta primero, luego intenta nuevamente.
Tu rol de usuario puede no tener permiso para hacer correcciones. Pide a tu administrador que verifique la configuración de tu rol.
Possible reasons you can't make a refund
No hay derechos de reembolso: Tu rol de usuario no tiene el permiso de Administrar pagos del comerciante. Pide a tu administrador que asigne este rol.
Método de pago no compatible: No todos los métodos de pago admiten reembolsos. Consulta el resumen de métodos de pago en Adyen.
Pago aún no capturado: Un pago debe estar en estado SentForSettle o Settled antes de poder ser reembolsado. Lee más sobre los estados de pago en Adyen.
Detalles bancarios no válidos: Esto puede suceder con algunos métodos de banca en línea como Sofort. Verifica el IBAN frente al país emisor para detectar discrepancias.
Límite de reembolso alcanzado: Puede que hayas alcanzado el número máximo de reembolsos para este método de pago.
Estado RefundFailed: Si tu reembolso recibió un estado RefundFailed, revisa la documentación de Adyen sobre por qué fallan los reembolsos.
¿Necesitas más ayuda?
Si no puedes resolver un problema de reembolso con los pasos anteriores, comunícate con Soporte de Tebi. Para ayudarnos a investigar rápidamente, incluye:
La venta específica — comparte el número de venta, fecha, y nombre de mesa o cliente.
Lo que sucedió — describe qué hiciste paso a paso: ¿qué tocaste, qué opción seleccionaste, qué método de pago elegiste?
Lo que esperabas — ¿qué debería haber sucedido?
Lo que realmente sucedió — ¿qué viste en su lugar? Incluye cualquier mensaje de error o capturas de pantalla si es posible.